CALL CENTER: AGORA VAI?

Muito bem! Parece que finalmente o consumidor vai ser respeitado como mola mestre da manutenção do capitalismo brasileiro no quesito Call Center ou seja, atendimento ao cliente com eficiência. Hoje entrou em vigor as novas regras para o atendimento de telemarketing. Todo mundo de uma forma ou de outra já sofreu do outro lado da linha esperando um atendente mecanizado dizer: “Senhor aguarde um momento”, e se vão 5, 10, 15, 20 e tantos minutos da sua vida e da sua paciência e logo depois: “Senhor, vou estar transferindo, o senhor para o setor responsável” e como deboche “posso ajudá-lo em mais alguma coisa?” fora isso o show de gerúndio que estressa até o menos letrado “vou estar enviando, passando, contando, calculando e tanto ando e nada anda. A ligação cai, ou você bate o telefone e nada foi resolvido. Essa falta de respeito ao consumidor parece que chegou ao fim. Eu digo parece por que o nosso país é famoso em criar leis e arquiva a praticidade. Entre as exigências do decreto que passou a valer a partir de hoje está a regra que exige que o consumidor, ao discar, seja atendido em até um minuto. O objetivo é enquadrar as empresas que não fazem um atendimento adequado para os consumidores. As companhias que não cumprirem as determinações ficarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões por cada reclamação de consumidor. Se a coisa for levada ao pé da letra muitas empresas que usam este serviço vão falir!
De acordo com as novas regras não iremos mais ter que espera 10 opções para falar com o atendente este deverá (bem, no futuro) ser o primeiro do menu. Quando queremos cancelar um serviço é uma novela eu, mesmo já passei semanas, mas agora o cancelamento de serviço deve estar entre as primeiras alternativas. E o melhor não teremos que ler a cartilha para cada atendente CPF, data de nascimento, endereço, nome da mãe, do pai, CEP, telefone e ficha completa esse pandemônio de informações será só uma vez e ponto final. O consumidor agora é quem vai dar a ordem com relação à publicidade, optando em ouvir ou não. Pelo menos ao ligar para 4004 ou 0300 com custa de ligação local não pagaremos para ouvir comercial e como recompensa ao nosso ódio pelo péssimo atendimento é proibido exigir a repetição do problema, e o cliente não pode ser transferido para outro atendente. Além disso, o serviço deve estar disponível 24 horas por dia. E as ligações são obrigatoriamente gratuitas.
O avanço que o Ministério da Justiça deu foi excelente, mas, falta muito para que o principal alvo dessa série de novos padrões em relação ao serviço de telefonia, O CONSUMIDOR, possa usufruir desses benefícios. Por que dizer que a Cia. que não cumprir as determinações ficará sujeita a multa e uma coisa outra é perceber a coisa de fato de verdade acontecendo. Como o cliente provar que não foi atendido? Quais são os canais que ficarão abertos para acompanhar as reclamações e como isso será gerenciado? Só o PROCON? Outra coisa que é fundamental a publicidade dessas novas regras precisa ser mai autentica e direcionada. Afinal existem “n” leis que beneficiam o cidadão brasileiro e não temos conhecimento. Talvez sejam precoces as observações, todavia, este é o pais das leis editadas e ignoradas no cotidiano.